Partner strategiczny
Partner generalny
Partnerzy merytoryczni
Partnerzy Handlowi
 
Współpraca
Patronat
|
|
DZIEŃ PIERWSZY
|
|
09.00 - 10.00
|
Rejestracja uczestników. Poranna kawa.
|
|
10.00 - 10.10
|
Otwarcie konferencji
Przemysław Gamdzyk, Redaktor , Redaktor, IDG Poland
|
|
10.10 - 10.55
|
Idzie nowe
Video Contact Center jako przykład nowych możliwości, jakie stwarza IP CC. Przyszłe wizje nowych form kontaktu z klientem.
Sebastian Berdyński, kierownik Działu Rozwiązań Biznesowych , NextiraOne
|
|
10.55 - 11.40
|
Tuningowanie Call Center - jak zwiększyć moc, efektywność i wydajność telecentrum
Technologiczne i biznesowe rozwiązania zwiększające efektywność i produktywność użytkowanych systemów Contact Center. Filozofia modularnej konstrukcji systemów wielokanałowej obsługi klientów pozwalająca na ich dopasowanie do najbardziej zaawansowanych biznesowych potrzeb użytkowników. Z perspektywy integratora - praktyczne doświadczenia w optymalizacji i podnoszeniu stopnia wykorzystania systemów contact center oraz maksymalizacji biznesowych korzyści z użytkowania takich rozwiązań.
Tomasz Konaszyński, dyrektor ds. rozwoju i nowych technologii , Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne SA
|
|
11.40 - 12.10
|
Poznaj swojego klienta, zanim pozna go konkurencja.
Wykorzystanie zaawansowanych technologii rejestracji i analizy rozmów.
Janusz Tomiczek, Wind Telecom SA
|
|
12.10 - 12.35
|
Przerwa kawowa
|
|
12.35 - 13.20
|
Technika idzie naprzód
Najciekawsze trendy technologiczne w obszarze rozwoju rozwiązań Call/Contact Center
Maciej Parvi, Avaya Poland
Jakub Soprych, Key Account Manager , Avaya Poland
|
|
13.20 - 13.50
|
Z Kanady do Polski i z powrotem w mgnieniu oka
Studium przypadku: przykład wdrożenia IP Contact Center w firmie Guest Tek
Zbigniew Marcinkowski, dyrektor zarządzający , Algotech Polska
Marcin Walter, dyrektor zarządzający , Guest Tek Interactive Entertainment sp. z o.o.
|
|
13.50 - 14.50
|
Obiad
|
|
14.50 - 15.50
|
Studium przypadku: TU Compensa i Bank HSBC
Praktyczne aspekty planowania, wdrożenia i zarządzania Call/Contact Center.
Agnieszka Zarzycka, Business Development & Marketing Manager , Kapsch
Mikołaj Ovcaric, TU Compensa
Waldemar Chachulski, IT Manager , HSBC Bank Polska SA
|
|
15.50 - 16.30
|
Jak połączyć twarde z miękkim
Proces wdrażania nowo zatrudnianych pracowników Call/Contact Center - na rzeczywistym studium przypadku: firma Axa Ubezpieczenia.
Magdalena Lesiak, szef Centrum Kompetencji , House of Skills
|
|
16.30 - 16.45
|
Losowanie nagród wśród uczestników.
|
|
17.00 - 24.00
|
Integracyjna impreza wieczorna. Irish Bar "Jimmy Bradley's", ul. Sienna 39, Warszawa
|
|
|
DZIEŃ DRUGI
|
|
10.00 - 10.05
|
Otwarcie drugiego dnia konferencji
|
|
10.05 - 10.50
|
Co dalej w obsłudze klienta? Bliskość!
Migracja od Call Center, poprzez Contact Center, aż do Customer Interaction Network (Sieci interakcji z klientem). W jaki sposób nowe modele biznesowe zmieniają rolę dzisiejszego Call Center i określają jego strategiczną rolę w przyszłości.
La Veta Gibbs, Director, Customer Interaction Network , Cisco Systems, Inc
tłumaczenie symultaniczne z j. ang. na j. polski
|
|
10.50 - 11.20
|
CC w obcym języku
Nearshore Outsourcing na przykładzie problematyki związanej z obsługą niemieckiego rynku Contact Center. Zasadnicze wyzwania i trudności towarzyszące obsłudze rynków obcojęzycznych oraz potencjał i szanse związane z tymi rynkami.
Seweryn Drożdż, dyrektor operacyjny , Central Europe BPO
|
|
11.20 - 11.50
|
Zarządzanie Contact Center podstawą efektywnego procesu windykacji
Wykorzystanie przeróżnych technik i narzędzi w zarządzaniu złożonymi strukturami call centrowymi. Metody zarządzania pracownikami w call center. Wskaźniki efektywności, jakości, skuteczności. Metody optymalizacji struktur Call Center.
Łukasz Neuman, dyrektor Pionu Informatyki i Telekomunikacji Kruk SA , dyrektor Pionu Informatyki i Telekomunikacji, Kruk SA
|
|
11.50 - 12.20
|
Przerwa kawowa
|
|
12.20 - 12.45
|
Dwa rozwiązania, które uskrzydlą Twoje Contact Center. Część 1.
Nagrane rozmowy z klientami skarbnicą wiedzy o naszych klientach i nas samych - marzenie, czy rzeczywistość?
Wim Temmerman, Sales Director EMEA , Autonomy eTalk
tłumaczenie symultaniczne z j. ang. na j. polski
|
|
12.45 - 13.10
|
Dwa rozwiązania, które uskrzydlą Twoje Contact Center. Część 2.
W jaki sposób efektywnie zarządzać czasem naszych agentów? Przykład rozwiązania wykorzystywanego przez setki Call Center w Europie.
Niklas Karlsson, Teleopti
tłumaczenie symultaniczne z j. ang. na j. polski
|
|
13.10 - 14.00
|
Obiad
|
|
14.00 - 14.45
|
Wewnątrz firmy
Praktyka funkcjonowania własnego Call Center.
Łukasz Jasiński, kierownik Sekcji Telecentrum , Telefonia Dialog SA
Marcin Olesiński, dyrektor ds. sprzedaży i rozwoju , Avista Media
|
|
14.45 - 15.50
|
Panel dyskusyjny: Jak to zrobić?
Zagadnienia dotyczące funkcjonowania, wdrażania, budowy Call/Contact Center. Wyzwania związane z integracją Call/Contact Center
z systemami IT i innymi systemami funkcjonującymi w firmie. Czego uczą doświadczenia menedżerów CC?
Udział wzięli: Paweł Kałużny - Tim Call Center, Łukasz Neuman - Kruk SA, Kinga Nowakowska - Call Center Poland, Jakub Soprych - Avaya Poland oraz inni przedstawiciele integratorów oraz menedżerów CC.
|
|
15.50
|
Zakończenie konferencji i losowanie nagród wśród uczestników.
|
|
|
