|
PROGRAM KONFERENCJI (21 kwietnia 2010) |
|
Dzień pierwszy - środa |
|
09.30–10.35 |
Rejestracja uczestników. Poranna kawa i herbata.
|
|
|
Poranna sesja plenarna (Ballroom C) |
|
10.35–10.45 |
Otwarcie konferencji i wprowadzenie do tematyki tegorocznego spotkania
|
|
10.45–11.15 |
Cost of customers frustration
Koszt niezadowolenia klienta - prezentacja wyników badań. Wspólne badanie Datamonitor/Ovum i Genesys, przeprowadzone również w Polsce, wskazują, że nienależyta obsługa klienta, spowodowała 226 mld EUR strat.
Materiał dodatkowy:
Wyniki badań dla innych rynków
|
|
11.15–12.00 |
Call center nie jest samotną wyspą
Innowacyjna technologia automatyzacji procesów biznesowych w ramach infrastruktury komunikacyjnej pozwala zintegrować wszystkie zdarzenia zachodzące w centrum kontaktowym z procesami w obrębie całego przedsiębiorstwa. Każda interakcja klient/agent jest traktowana jako początek procesu, automatycznie przekazywanego i monitorowanego przez system komunikacyjny. Zademonstrujemy na przykładzie konkretnych procesów w firmie z branży ubezpieczeniowej, jak automatyzacja procesów usprawnia działanie przedsiębiorstwa i przekłada się na zysk dla firmy.
|
|
12.00–12.30 |
Zrób to sam czyli automatyzacja procesów obsługi klienta
Porównanie dwóch typów systemów IVR - opartego na zapowiedziach słownych oraz nowego opartego o VoicePortal. Biznesowo-techniczna prezentacja będzie poświęcona możliwościom technologii VoicePortal (m.in. dynamiczne menu, weryfikacja głosowa, callback, połączenia video), jej łatwej integracji z systemami zewnętrznymi oraz bardzo istotnym korzyściom biznesowym - niskie koszty utrzymania, wysoka dostępność, rozbudowane raportowanie i analityka.
|
|
12.30–13.00 |
Przerwa
|
|
|
Sesja: Lekcja z kryzysu. Gotowi na wzrost. (Ballroom C) |
|
13.00–13.30 |
Nie tylko system
Nowoczesna technologia a organizacja struktury Call Center. Działanie w czasie kryzysu ekonomicznego.
|
|
13.30–14.00 |
Krajobraz po kryzysie - kto zyskał, kto stracił
|
|
14.00–14.30 |
Z perspektywy Europy. Jak zmienił się rynek. Czego teraz oczekują klienci?
|
|
|
Warsztaty technologiczne (Ballroom AB) |
|
13.00–14.30 |
Interactive Intelligence - usprawnianie procesów obsługi w IP Contact Center z wykorzystaniem rozwiązań dedykowanych - studium przypadków, korzyści i możliwości.
Pomimo szerokiej oferty rynkowej w dziedzinie rozwiązań dla contact center, nie powstał do tej pory “system idealny”. Firmy szukają rozwiązań dedykowanych; na przełomie minionych kilkunastu miesięcy żaden z naszych klientów nie zamówił rozwiązania “z pudełka”. Prawdziwą wartością systemu są takie jego cechy jak skalowalność, elastyczność oraz gwarancja precyzyjnego dostosowania rozwiązania do potrzeb biznesowych i procesów zachodzących w danym centrum kontaktowym. W trakcie warsztatów przedstawimy Państwu możliwości, jakimi w tym zakresie dysponuje oprogramowanie CIC firmy Interactive Intelligence. Zaprezentujemy przykłady wdrożeń dedykowanych oraz związanych z nimi rozwiązań dodatkowych, w tym m.in.:
- integracji z systemami informatycznymi,
- wsparciu procesów obsługowych,
- dystrybucji i redystrybucji interakcji z wykorzystaniem umiejętności,
- minimalizacji kosztu i optymalizacji wskaźników.
|
|
{{id1058c}}
|
{{id1058d}}
|
{{id1058e}}
|
|
|
14.30–15.30 |
Obiad w restauracji “Lila Weneda”
|
|
|
Sesja popołudniowa (Ballroom C) |
|
15.30–16.00 |
Standard EN 15838 - wyznacznik jakości Contact Center
Prezentacja przedstawia standard opracowany oraz zaakceptowany przez Europejskie Stowarzyszenie Standaryzacji (CEN) oraz system certyfikacji opracowany przez Europejską Konfederację Organizacji Contact Center (ECCCO) wraz z Austrian Standards Plus(AS+) . W październiku 2009 r. standard ten został zaakceptowany jako norma europejska. SMB będące członkiem FEDMA wprowadza ten system do Polski w celu zapewnienia jakości, porównywalności, stabilności procesów oraz poprawienia wizerunku polskich firm branży C/C.
|
|
16.00–17.00 |
Dyskusja: Biznes CC jest już przemysłem
Przemysł wymaga standaryzacji. Dlaczego? Jakie korzyści daje standaryzacja uczestnikom rynku? Czy standaryzacja jest konieczna?
W dyskusji udział wezmą przedstawiciele działów sprzedaży oraz obsługi klienta, reprezentujący call centers wewnętrzne i zewnętrzne:
|
|
17.00–17.10 |
Podsumowanie pierwszego dnia konferencji.
|
|
|
PROGRAM KONFERENCJI (22 kwietnia 2010) |
|
|
|
Poranna sesja plenarna (Ballroom C) |
|
09.30–09.40 |
Otwarcie drugiego dnia konferencji
|
|
09.40–10.00 |
Pokolenia komunikacji
Młodzi konsumenci będący przedstawicielami nowej generacji wyrosłej w świecie, którego naturalnym składnikiem jest zarówno komputer i Internet, chcą się komunikować inaczej niż my. Będzie to miało swoje znaczące konsekwencje w obsłudze klientów, także w tym jak firmy i instytucje będą musiały się komunikować ze swoim otoczeniem. Czego potrzebuje dzisiaj młody konsument, jak na to powinny odpowiedzieć działy obsługi klienta i call center?
|
|
10.00–10.30 |
Social media i emarketing jako potencjał dla rozwoju usług Contact Center
Budowa wielokanałowego centrum obsługi kontaktów w erze portali społecznościowych. Przegląd najciekawszych narzędzi umożliwiających obsługę serwisów Social Media oraz szeroko pojęty e-marketing. Wizja przyszłości usług Call Center w kontekście nowych wyzwań związanych z rozwojem Internetu.
Prezentacja pana Michała Sadowskiego
Prezentacja pana Michała Sadowskiego w formacie *.zip
|
|
10.30–11.00 |
Nowy standard badań marketingu zintegrowanego
Wyniki badań realizowanych nieprzerwanie od czerwca 2009 r. przez MB SMG/KRC w ramach badania TGI. We współpracy ze Stowarzyszeniem Marketingu Bezpośredniego MB SMG/KRC wypracowało nowy standard pomiaru kanałów marketingu bezpośredniego. W celu usprawnienia procesu planowania mediów, opracowywania strategii mediowych i media-mix w zakresie kanałów marketingu bezpośredniego takich jak telefony, sms-y, ulotki i gazetki czy e-maile reklamowe w badaniu TGI udostępniono między innymi wskaźniki mediowe dla tych kanałów.
Szczególną uwagę prelegenci poświęcą kanałowi telefonów reklamowych i korzystaniu z telefonicznych biur obsługi klienta.
|
|
|
Sesja: Contact Center w sektorze publicznym (Ballroom AB) |
|
Prowadzący sesję: Sławomir Kosieliński (Computerworld)
|
|
09.30–09.45 |
Biuro Informacji Teleinformatycznej Call Center Miasta Poznania
|
|
09.45–10.00 |
“Zielona Linia” - Centrum Informacyjno-Konsultacyjne Służb Zatrudnienia
Główne cele projektu, które polegają na stworzeniu możliwości uzyskania w jednym miejscu kompleksowej informacji, związanej z problematyką rynku pracy, przez podmioty oraz osoby bezrobotne i poszukujące pracy oraz Polaków przebywających za granicą, planujących wyjazdy, powracających za granicy oraz cudzoziemców.
|
|
10.00–10.15 |
Biuro Krajowej Informacji Podatkowej na drodze do przyjaznej administracji podatkowej
Prezentacja etapów powstawania Biura Krajowej Informacji Podatkowej od założeń do ich uruchomienia. Opis zasad organizacji, funkcjonowania, koordynacji i nadzoru oraz zastosowane technologie. Przedstawienie kryteriów i standardów wyników pracy Krajowej Informacji Podatkowej oraz docelowe rozwiązania.
|
|
10.15–10.30 |
Projekt Stat Call Center czyli kilka słów o zastosowaniu Call Center w spisach powszechnych
Technologie XXI wieku - akwizycja danych poprzez terminale przenośne zamiast papieru, samospis internetowy i ankietowanie telefoniczne.
|
|
10.30–10.45 |
Portal głosowy ZTM
Prezentacja systemu, który umożliwia pasażerom uzyskanie informacji na temat warszawskiej komunikacji za pośrednictwem komend głosowych.
|
|
10.45–11.00 |
Powiadamianie SMS-em w sytuacji zagrożenia
|
|
{{id1060c}}
|
{{id1060d}}
|
{{id1060e}}
|
|
|
|
|
Sesja: Nowe projekty Call Contact Center (Ballroom C) |
|
11.30–12.00 |
Gotowi na Day One, czyli jak przygotować obsługę klienta. Fuzja Fortis Banku Polska i Dominet Banku.
Opis przygotowań do budowy Contact Center oraz zespołu wsparcia sprzedaży (superzespół do zadań specjalnych), jak również przebiegu obsługi klienta od dnia fuzji.
|
|
12.00–12.30 |
ING Bank Śląski: wdrożenie nowego systemu CC
Potrzeba biznesowa. Zakres wdrożenia. Oczekiwane rezultaty. Przykre niespodzianki. Miłe zaskoczenia. Co zostało do zrobienia.
|
|
12.30–13.00 |
Rola obsługi klientów w przedsiębiorstwie energetycznym w kontekście uwolnienia rynku energii elektrycznej.
|
|
|
Warsztaty technologiczne (Ballroom AB) |
|
11.30–13.00 |
Proste tworzenie zaawansowanych skryptów rozmów zintegrowanych z innymi systemami
1. Zastosowanie aplikacji. Interaction EasyScripter umożliwia proste przygotowanie nawet zaawansowanych skryptów rozmów dla agentów Call/Contact Center. Interfejs Drag’n’Drop oraz uwypuklenie wyłącznie kluczowych elementów obiektów skryptów umożliwiają, iż skrypty takie mogą być tworzone przez osoby bez wykształcenia informatycznego.
2. Prezentacja i omówienie przykładowego skryptu. Prezentacji skryptu biura podróży realizującego proces odpowiedzi na zapytanie od klienta ze strony webowej na temat oferty i rezerwacji określonych wycieczek.
3. Prezentacja modyfikacji przykładowego skryptu. Modyfikacja ww. skryptu mające zaprezentować prostotę edycji i rozbudowy skryptów Interaction EasyScripter.
|
|
{{id1061c}}
|
{{id1061d}}
|
{{id1061e}}
|
|
|
13.00–14.00 |
Obiad w restauracji “Lila Weneda”
|
|
|
Sesja: Klub Innowacji (Ballroom C) |
|
14.00–14.15 |
Email Processor
Jedyny sposób na obniżenie kosztów i jednoczesne podniesienie jakości elektronicznej obsługi klienta. Zautomatyzowanie wszystkich procesów obsługi klienta z wykorzystaniem sztucznej inteligencji: automatyczne odczytanie i odpowiedź na maile i pisma klientów bez udziału konsultanta.
|
|
14.15–14.30 |
Virtual Call Center - stać cię na innowacje
Omówienie systemu Virtual Call Center w modelu SaaS. Porównanie rozwiązania stacjonarnego z rozwiązaniem wirtualnym. Charakterystyka możliwych do realizacji zadań oraz grup potencjalnych klientów. Podsumowanie kierunków rozwoju Virtual Call Center.
|
|
14.30–14.45 |
SAP Business Communications Management - od in-house, przez SaaS, po CaaS
SAP BCM organizuje pracę call center i biur obsługi klienta od 10 lat. Dotychczas w Polsce dostępny był w modelu in-house, a od 2010 także on-demand (SaaS). SAP BCM wykracza poza ramy contact center. Za sprawą CaaS następuje wirtualizacja nie tylko contact center, ale także wszystkich procesów komunikacji, wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Czy przyszłość to in-house, SaaS czy CaaS?
|
|
14.45–15.00 |
Mobile Video Services
Wykorzystanie nowoczesnych technologii mobilnych w komunikacji z klientem. Prezentacja na żywo nowego kanału komunikacji. Możliwości platformy Altar Interactive Voice and Video Response (IVVR), która umożliwia świadczenie nowej formy obsługi klienta jaką jest Mobile Video Services.
|
|
|
Sesja: Relacje dostawca - klient (Ballroom C) |
|
15.00–15.15 |
Wstęp do dyskusji
Czy dostawcy zwodzą klientów obietnicami rozwiązania wszystkich problemów z pomocą technologii. Oferta dostawców okiem ich klientów.
|
|
15.15–16.30 |
Dyskusja
Udział wezmą przedstawiciele producentów oraz zarządzający wewnętrznymi i zewnętrznymi organizacjami Call Contact Center. Głos zabiorą:
|
|
16.30–16.45 |
Podsumowanie i zakończenie konferencji
|
|
Organizatorzy dołożą wszelkich starań, aby konferencja odbyła się zgodnie z prezentowanym programem, jednak zastrzega się możliwość częściowych zmian.
