|
PROGRAM KONFERENCJI (9 marca 2011) |
|
Środa - pierwszy dzień konferencji |
|
08.30–09.00 |
Rejestracja uczestników. Poranna kawa i herbata.
|
|
|
Poranna sesja plenarna |
|
09.00–09.15 |
Otwarcie konferencji i wprowadzenie do tematyki tegorocznego spotkania
|
|
09.15–09.35 |
Quo vadis Contact Center?
1. Automation 2.0.
2. Work assignment engine - nowa koncepcja routingu oparta o KPI.
3. SIP w praktyce - wpływ na koncepcję architektury systemu.
4. Social media.
 Piotr Bac, Unima 2000 Systemy Teleinformatyczne
|
|
09.35–10.20 |
Sieci społecznościowe jako nowy kanał komunikacji z klientem
Omówienie wyników badań zachowań konsumenckich użytkowników portali społecznościowych przeprowadzonych na zlecenie Interactive Intelligence przez IIBR. Prezentacja innowacyjnego rozwiązania dla monitoringu serwisów społecznościowych.
|
|
10.20–10.40 |
Wykorzystanie mediów społecznościowych jako nowy kanał kontaktu z klientem
|
|
10.40–11.00 |
Klient mówi
Czyli słów kilka o tym...
... czy i jak słuchamy naszych klientów?
... czy mają z tym coś wspólnego nasze wskaźniki w call center?
... i dlaczego Mike F. przestał mierzyć średni czas rozmowy?
 Rafał Jarosz, proceo | consulting group oraz KlinikaCallCenter.pl
|
|
11.00–11.30 |
Przerwa
|
|
|
Sesja: Call Contact Center - nowe projekty |
|
Sala Bałtyk I
|
|
11.30–11.50 |
Nowoczesne Contact Center szansą na poprawę jakości obsługi klienta - case study
Wdrożenie zunifikowanej platformy telekomunikacyjnej zintegrowanej z platformą CRM sposobem na zwiększenie elastyczności i efektywności pracy agentów oraz kadry nadzorującej Contact Center, a tym samym na podwyższenie jakości procesu obsługi klienta.
|
|
11.50–12.10 |
Klientomania - projekt obejmujący wszystkie etapy relacji klienta z Netią i realizowany przez wszystkie działy spółki
Co to znaczy dla Działu Obsługi Klienta? Jak odczuje to klient a co zyska Netia?
|
|
12.10–12.30 |
Technologia, człowiek, kompetencje - trzy filary nowoczesnego Contact Center
|
|
12.30–12.50 |
Skuteczne uruchomienie procesu aktywnej dosprzedaży usług w procesie telefonicznej obsługi klientów sieci Plus
|
|
12.50–13.10 |
Nowoczesne technologie w spisach powszechnych. Spisy w Polsce - innowacyjny projekt na świecie. Case Study.
|
|
|
Warsztaty technologiczne |
|
Sala Bałtyk II
|
|
11.30–12.30 |
Prezentacja nowoczesnych narzędzi oraz rozwiązań wspierających kontakt z klientem np.:
- Skrypter - wsparcie rozmowy prowadzonej przez agenta,
- TTS (Text to Speach) - przykład rozwiązania (Loquendo, IVONA),
- Skype i inne kanały kontaktu z klientem (Chat, SMS, WWW etc.,
- IPA (Internal Process Automation) - procesy biznesowe dookoła Contact Center,
- ankiety - dodatkowe formy dialogu z klientem (np. automatyczne badanie satysfakcji klienta),
- IVN (Interactive Voice Notification) - automatyczny agent.
|
|
|
Sesja: Planowanie i optymalizacja kampanii |
|
Sala Bałtyk II
|
|
12.30–12.50 |
Telefon - niedoceniane narzędzie przy planowaniu kampanii marketingowych
Prezentacja wyników ciągłego badania, realizowanego przez Millward Brown SMG/KRC."
|
|
12.50–13.10 |
Optymalizacja ekonomiczna kampanii wychodzących
Podczas wykładu omówione zostaną praktyczne aspekty planowania ekonomicznego i optymalizacji kampanii wychodzących. Zostanie omówiona opłacalność wykorzystania systemów wspomagających realizację połączeń wychodzących (tzw. dialer lub PDS). Analiza wykorzystania może być bardzo cenna dla osób rozważających zakup takiego rozwiązania, ale także dla użytkowników takich systemów, którzy chcieliby uzyskać większą efektywność ekonomiczną kampanii wychodzących. Poruszony zostanie problem planowania i obsadzania kampanii wychodzących oraz dynamicznego dostosowywania parametrów kampanii do zmieniających się warunków projektu.
|
|
{{id1250d}}
|
{{id1250e}}
|
|
|
|
|
Sesja: Klub innowacji |
|
14.00–14.15 |
Zastosowanie usług SaaS w zarządzaniu przedsiębiorstwem - nowe możliwości
Rozwój usługi Virtual Call Center. Omówienie nowych usług Virtual CRM, Virtual IVR, Virtual PBX. Łączenie usług w modelu SaaS jako sposób na kompleksowe zapewnienie środowiska teleinformatycznego w przedsiębiorstwie. Przykładowe wdrożenia
|
|
14.15–14.30 |
Real time adherence monitoring
czyli jak zadbać o bieżącą kontrolę nad realizacją grafików pracy
|
|
|
Sesja: Bezpieczeństwo |
|
14.30–14.50 |
Jak zapewnić ciągłość działania CC?
Przygotowanie organizacji do działania na wypadek awarii i wypadków losowych
|
|
14.50–15.10 |
Bezpieczeństwo informacji w CC
Ochrona danych w call center - specyfika. Bezpieczeństwo informacji - obszary i metody zabezpieczeń. Audyt bezpieczeństwa w call center.
|
|
15.10–15.30 |
Bezpieczeństwo prawne czyli zgodność z przepisami
Jak zapewnić zgodność organizacji np z przepisami o ochronie danych osobowych.
|
|
|
|
|
Sesja: Profesjonalizacja call contact center |
|
16.00–16.20 |
Jak sprawić, żeby raport historię opowiadał...
Jak poradzić sobie z raportowaniem, aby wspierało, a nie utrudniało prowadzenie biznesu. Po co sporządzać raporty? Kto jest odbiorcą? Jakie potrzeby realizują raporty? Jak zbudować “skuteczny” raport? Kiedy i jak czytać raporty?
|
|
16.20–16.40 |
Po co nam standard?
Po kilkunastu latach dynamicznego rozwoju branży call center ciągle jeszcze nowo powstające organizacje telemarketingowe i firmy wybierające dopiero tą formę dotarcia do swoich klientów często eksperymentują. Potrzebujemy wytycznych, wskazówek - zestawu dobrych praktyk, na podstawie których eksperyment stanie się świadomym działaniem, a kontakty pomiędzy firmami i ich klientami bardziej efektywne.
 Maciej Buś, Instytut Contact Center, Akademia Telemarketingu
|
|
16.40–17.00 |
Norma EN 158 38 - stan na marzec 2011
Za wdrożenie w Polsce europejskiej normy jakościowej dla call center (EN 15 838) odpowiada Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego. W trakcie prezentacji przedstawiciel SMB omówi stan przygotowań do uruchomienia procesów certyfikacji w oparciu o ten standard, zaangażowane zasoby oraz uczestników tego procesu. Przedstawiony zostanie również harmonogram kolejnych działań oraz kryteria jakie należy spełnić, aby przystąpić do procesu certyfikacji.
|
|
17.00–18.00 |
Standaryzacja - dyskusja
1. Czy norma jest potrzebna w branży CC?
2. Standaryzacja - ułatwienie czy utrudnienie?
3. Czy każde CC może wdrożyć normę EN 158 38?.
4. Kto zyska na wdrożeniu normy: klienci, konsumenci, pracownicy, branża czy może właściciele CC?
Wystąpią:
Maciej Buś, Instytut Contact Center, Akademia Telemarketingu
|
|
18.00–18.05 |
Podsumowanie pierwszego dnia konferencji
|
|
19.00–22.00 |
Wieczorne spotkanie profesjonalistów
Uczestników konferencji zapraszamy do Klubu Lokanta przy ul. Nowogrodzkiej 47a.
Zgodnie z tradycją Środy Popielcowej zaproponujemy menu wielkopostne, w którym nie zabraknie białego barszczu oraz śledzia.
|
|
|
PROGRAM KONFERENCJI (10 marca 2011) |
|
Czwartek - drugi dzień konferencji |
|
08.30–09.00 |
Poranna kawa i herbata
|
|
09.00–09.05 |
Otwarcie drugiego dnia konferencji
|
|
|
Sesja: Inwestujemy! |
|
Sala Bałtyk I
|
|
09.05–09.30 |
Rynek pracy w świetle statystyki publicznej
Opis systemu badań rynku pracy (zakres podmiotowy i przedmiotowy prowadzonych badań), Informacja o dostępnych danych z wyróżnieniem możliwych przekrojów (w tym terytorialnych). Charakterystyka podstawowych wskaźników prezentowanych przez GUS oraz ich interpretacja. Kierunek prowadzonych prac na rzecz rozwoju statystyki rynku pracy.
|
|
09.30–10.00 |
Jak inwestować w specjalnej strefie ekonomicznej
|
|
10.00–10.30 |
Inwestycja w SSE - case study
W styczniu 2011 firma DataContact uruchomiła nowe Contact Center w Stalowej Woli na terenie Tarnobrzeskiej Specjalnej Strefy Ekonomicznej. Dysponuje ono 150 stanowiskami konsultanckimi. Zagospodarowanie powierzchni z zachowaniem wszystkich obowiązujących w Polsce norm było możliwe dzięki efektywnej współpracy z Agencją Rozwoju Przemysłu, będącą głównym inwestorem modernizowanego obiektu. W wystąpieniu zostaną zaprezentowane korzyści wynikające z otworzenia centrum operacyjnego na terenie SSE oraz przykładowy harmonogram oraz etapy realizacji tego typu projektu inwestycyjnego.
|
|
|
Warszaty technologiczne |
|
Sala Bałtyk II
|
|
09.05–10.05 |
Podczas warsztatów omówimy aplikację Interaction Process AutomationTM (IPA), czyli nowy produkt do automatyzacji procesów biznesowych i obiegu dokumentów w firmie, wykorzystujący w tym celu rozwiązania komunikacyjne.
|
|
{{id1260c}}
|
{{id1260d}}
|
{{id1260e}}
|
|
|
|
|
Warsztaty A |
|
Sala Bałtyk I
|
|
11.00–14.00 |
Standaryzacja to jeden z najważniejszych obecnie tematów dla branży Call Contact Center w Polsce. Zapraszamy na warsztaty poświęcone podstawom standardów proponowanych przez Stowarzyszenie Marketingu Bezpośredniego. W trakcie warsztatów podjęta zostanie dyskusja na temat wszystkich zdefiniowanych w ramach normy EN 15838 obszarów zarządzania call center, kluczowych wskaźników jakościowych oraz sposobów organizacji struktur call center, tak by odpowiadały one wymaganiom normy.
Maciej Buś, Instytut Contact Center, Akademia Telemarketingu
|
|
|
Warsztaty B |
|
Sala Bałtyk II
|
|
11.00–14.00 |
O wartości informacji nikogo nie trzeba przekonywać! Do efektywnej pracy potrzebuje jej zarówno top manager jak i szeregowy pracownik. Nie znaczy to jednak, że potrzebują takich samych informacji. Ich dobór i sposób prezentacji może się okazać kluczowy dla sprawnego zarządzania przedsiębiorstwem. Manager codziennie generuje raporty i jest ich adresatem. Łatwo utonąć w zalewie informacji i przeoczyć rzeczy naprawdę istotne. Można też stracić kontakt z ludźmi, od których tak naprawdę zależy sukces naszej organizacji. W trakcie warsztatów będzie o tym, jak poradzić sobie z raportowaniem, aby wspierało, a nie utrudniało prowadzenie biznesu.
|
|
|
Warsztaty C |
|
Sala Wisła
|
|
11.00–14.00 |
...a call/contact center jest tym miejscem, gdzie maksyma ta znajduje swoje uzasadnienie na każdym kroku. To również miejsce ciągłego poszukiwania “wolnego” czasu... Gdzie i jak go znaleźć?
- Struktura kosztów w call/contact center.
- Koszt obsługi interakcji.
- First Contact Resolution czyli to, co tygrysy lubią najbardziej..
- Rozsądek przede wszystkim.
- Uzasadnienia ekonomiczne w inwestycjach w rozwiązania i funkcjonalności call/contact center.
- Centrum kosztów czy aby na pewno? Sposób oceny wartości wnoszonej przez call/contact center obsługowe przykład.
Prowadzenie:
Rafał Jarosz, proceo | consulting group oraz KlinikaCallCenter.pl
|
|
{{id1261d}}
|
{{id1261e}}
|
|
|
|
|
14.45–17.45 |
Maciej Buś, Instytut Contact Center, Akademia Telemarketingu
|
|
|
|
14.45–17.45 |
Prowadzenie:
Rafał Jarosz, proceo | consulting group oraz KlinikaCallCenter.pl
|
|
{{id1338d}}
|
{{id1338e}}
|
|
Organizatorzy dołożą wszelkich starań, aby konferencja odbyła się zgodnie z prezentowanym programem, jednak zastrzega się możliwość częściowych zmian.
